Διαφορά μεταξύ των δεξιοτήτων διαχωρισμού VDN και διαχωρισμού

Οι αριθμοί καταλόγων διάνυσμα και split /δεξιότητες έχουν παρόμοιες γενικές λειτουργίες. και οι δύο περιλαμβάνουν τη δρομολόγηση και την αναμονή των εισερχόμενων τηλεφωνικών κλήσεων. Ωστόσο, μια ματιά στα συγκεκριμένα καθήκοντα που εκτελούν δείχνει τον τρόπο με τον οποίο κάθε ένα από αυτά προσφέρει διακριτικά χαρακτηριστικά στη διαχείριση και τις λειτουργίες του τηλεφωνικού κέντρου. Το VDN είναι η επέκταση που ένας χρήστης καλεί στο τηλέφωνό του όταν θέλει να φτάσει σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, ενώ το split /skill κατευθύνει τον καλούντα σε έναν πράκτορα ικανό να χειριστεί το θέμα του.

Ένα δρομολόγιο VDN και ουρά ορίζει όλες τις κλήσεις πελατών σε μια μεγάλη, αδιάθετη ομάδα αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών ή τηλεμεταφορέων. Οι πράκτορες λαμβάνουν τυχαίες κλήσεις καθώς καθίστανται διαθέσιμες. Αυτό λειτουργεί καλά για πελάτες χαμηλής προτεραιότητας, των οποίων τα ζητήματα δεν απαιτούν πολύ τεχνικές δεξιότητες. Από την άλλη πλευρά, η λειτουργία χωρισμού /δεξιοτήτων διευθύνει μια συγκεκριμένη κλήση σε μια ουρά που χειρίζεται οι πράκτορες με συγκεκριμένο σύνολο δεξιοτήτων, όπως η εξυπηρέτηση πελατών ή οι πωλήσεις. Οι πράκτορες χαρακτηρίζονται ως ορισμένοι τύποι κλήσεων ως κύρια ή δευτερεύουσα ικανότητα. Όταν γίνεται ένας αγώνας μεταξύ του τύπου κλήσης και ενός διαθέσιμου πράκτορα με την συγκεκριμένη ικανότητα, η κλήση περνάει. Όχι όλες οι κλήσεις που πραγματοποιούνται σε ένα τηλεφωνικό κέντρο μέσω του VDN παίρνουν στην ουρά σε ένα split /skill.

Αποδοτικότητα και διαταγή

Split /δεξιότητες ταιριάζουν τις ανάγκες του πελάτη με την ιδιαίτερη εμπειρία ενός πράκτορα. Αυτό επιταχύνει το χειρισμό, αν και η διαδικασία αντιστοίχισης και ανακατεύθυνσης επιβραδύνει τη λήψη. Ένα VDN, από την άλλη πλευρά, εμφανίζει την αποτελεσματικότητα κυρίως στην ταχύτητα αποδοχής κλήσεων, καθώς η εκχώρηση είναι εντελώς τυχαία. Όταν πρόκειται για την ταχύτητα και τη σειρά της αναφοράς δεδομένων, η διαίρεση /ικανότητα εξουδετερώνει το VDN, καθώς η κλήση γίνεται αυτόματα ταξινομημένη σύμφωνα με την ικανότητα.

Μέγεθος εργατικού δυναμικού

Η VDN αναλαμβάνει το προβάδισμα όταν πρόκειται για τον αριθμό των παραγόντων που απαιτούνται για ομαλή λειτουργία. Η εκχώρηση τυχαίων κλήσεων σημαίνει ότι οι διαθέσιμοι πράκτορες δέχονται γρήγορα τις εισερχόμενες κλήσεις και με την προϋπόθεση ότι τα ζητήματα δεν υπερβαίνουν τις δυνατότητες των πρακτόρων, ο χρόνος κύκλου εργασιών είναι εξίσου γρήγορος. Από την άλλη πλευρά, η διάσπαση /δεξιότητες απαιτεί μεγαλύτερο εργατικό δυναμικό για να αντισταθμίσει το χρόνο που χάνεται για να καλέσει τη διαλογή. Για παράδειγμα, όπου 200 παράγοντες ήταν επαρκείς για το VDN, η διάσπαση /ικανότητα απαιτεί 220 παράγοντες για να επιτευχθεί ίση απόδοση. Ο χρόνος που χάσατε για την ταξινόμηση των κλήσεων θα ωθούσε πραγματικά μέχρι 230 πράκτορες αν δεν ήταν για το χρόνο που πραγματοποιήθηκε μέσω της ταχύτητας του χειρισμού των κλήσεων.

Ικανοποίηση Πελατών

Οι αναφορές ικανοποίησης πελατών ποικίλλουν και για τις δύο, ανάλογα με τον παράγοντα που ο πελάτης επιλέγει να δώσει προτεραιότητα. Εάν ο πελάτης βάζει την κλήση του να τεθεί γρήγορα μέσα από την αντιμετώπιση του πράκτορα το θέμα του αποτελεσματικά, VDN κερδίζει πέρα ​​από τη διάσπαση /ικανότητα. Διαφορετικά, είναι ακριβώς το αντίθετο. Το πραγματικό ζήτημα εδώ είναι η απάντηση σε σχέση με το χειρισμό, γι 'αυτό και τα τηλεφωνικά κέντρα δίνουν εντολή στους πράκτορες split /skill να περικόψουν τον χρόνο ομιλίας όσο το δυνατόν περισσότερο για να επιταχύνουν τον κύκλο εργασιών.