1. Αρχική συλλογή χαιρετισμού και πληροφοριών (τα πρώτα 5 λεπτά):
* ζεστό και φιλόξενο: "Γεια σας [όνομα πελάτη], ευχαριστώ που ήρθατε. Τι μπορώ να σας βοηθήσω σήμερα;" (Χρησιμοποιήστε το όνομά τους εάν το γνωρίζετε, αποφύγετε διαφορετικά τις υποθέσεις.)
* Ενεργή ακρόαση: Αφήστε τον πελάτη να εξηγήσει το πρόβλημα * πλήρως * χωρίς διακοπή (εκτός αν ασχοληθεί υπερβολικά). Σημειώστε!
* Διευκρίνιση ερωτήσεων: Μόλις τελειώσουν, ζητήστε να διευκρινίσετε τις ερωτήσεις για να κατανοήσετε εντελώς το ζήτημα. Παραδείγματα:
* "Μπορείτε να περιγράψετε το πρόβλημα με περισσότερες λεπτομέρειες;"
* "Πότε ξεκίνησε αυτό το πρόβλημα;"
* "Τι κάνατε όταν συνέβη το πρόβλημα;"
* "Έχει συμβεί αυτό πριν;"
* "Έχετε δοκιμάσει ήδη κάποια βήματα αντιμετώπισης προβλημάτων;" (Αν ναι, σημειώστε τα)
* "Ποια είναι η μάρκα και το μοντέλο του υπολογιστή σας;" (ή σχετική συσκευή)
* "Ποιο λειτουργικό σύστημα τρέχετε;"
2. Αξιολόγηση και διάγνωση (αυτό μπορεί να διαρκέσει περισσότερο):
* Εξηγήστε τη διαδικασία: "Εντάξει, καταλαβαίνω, θα πρέπει να ρίξω μια ματιά στον υπολογιστή σας για να διαγνώσουμε το πρόβλημα, αυτό μπορεί να χρειαστεί λίγο χρόνο, ανάλογα με την πολυπλοκότητα του θέματος, θα σας ενημερώσω".
* Ρυθμίστε τις προσδοκίες: Να είστε ρεαλιστές για το χρονικό πλαίσιο. Αποφύγετε να δώσετε ακριβείς χρόνους εκτός αν είστε πολύ σίγουροι. Λέγοντας κάτι σαν, "Θα μπορούσε να πάρει οπουδήποτε από μία ώρα έως μερικές ημέρες ανάλογα με αυτό που βρίσκουμε". είναι καλύτερη από μια ψευδή υπόσχεση για μια γρήγορη λύση.
* Δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας δεδομένων: Υπογραμμίστε τη σημασία της υποστήριξης των δεδομένων τους εάν δεν το έχουν ήδη. Αυτό προστατεύει τον πελάτη και σας προστατεύει επίσης σε περίπτωση απώλειας δεδομένων κατά τη διάρκεια της επισκευής.
* Διάγνωση: Διάγνωση του προβλήματος. Μην μεταβείτε σε συμπεράσματα.
3. Παροχή πληροφοριών και επόμενα βήματα:
* Διαφανής επικοινωνία: Κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο καθ 'όλη τη διάρκεια της διαδικασίας. Ενημερώστε τα σχετικά με την πρόοδό σας και τυχόν απροσδόκητα ευρήματα. Εξηγήστε τα τεχνικά ζητήματα με τρόπο που είναι εύκολο για αυτούς να καταλάβουν, αποφεύγοντας τη ορολογία.
* Εκτίμηση κόστους: Παρέχετε μια σαφή και λεπτομερή εκτίμηση κόστους * πριν * ξεκινώντας οποιαδήποτε σημαντική εργασία επισκευής, εκτός αν πρόκειται για μικρή προσαρμογή.
* Επιλογές επισκευής: Παρουσιάστε διάφορες επιλογές επισκευής, εάν ισχύει, συμπεριλαμβανομένου του δυνητικού κόστους και των οφελών του καθενός. Αφήστε τους να επιλέξουν αυτό που αισθάνονται πιο άνετα.
* Χρονοδιάγραμμα: Δώστε μια ρεαλιστική εκτίμηση για το πότε θα ολοκληρωθεί η επισκευή.
Παράδειγμα καλής απάντησης:
"Γεια σου κ. Τζόουνς, ευχαριστώ που έφερα τον υπολογιστή σας. Αναφέρατε ότι κλείνετε απροσδόκητα;
Εν ολίγοις, η καλύτερη απάντηση είναι επαγγελματική, επικοινωνιακή και επικεντρωμένη στον πελάτη. Δημιουργεί εμπιστοσύνη και εξασφαλίζει μια θετική εμπειρία για τον πελάτη.
Πνευματικά δικαιώματα © Γνώση Υπολογιστών Όλα τα δικαιώματα κατοχυρωμένα