1. Σύνδεση κλήσεων αποτελεσματικά: Αυτό περιλαμβάνει ταχέως δρομολόγηση κλήσεων στον κατάλληλο προορισμό (άτομο, τμήμα, φωνητικό ταχυδρομείο κ.λπ.) με ελάχιστες καθυστερήσεις και μειώσεις κλήσεις. Περιλαμβάνει χαρακτηριστικά όπως ο αυτόματος διανομέας κλήσεων (ACD), η διαδραστική φωνητική απόκριση (IVR) και οι ομάδες κυνηγιού.
2. Διαχείριση των ουρών κλήσεων αποτελεσματικά: Όταν οι πολλαπλές κλήσεις φθάνουν ταυτόχρονα, η αποτελεσματική διαχείριση της ουράς είναι ζωτικής σημασίας. Αυτό στοχεύει στην ελαχιστοποίηση των χρόνων αναμονής του καλούντος, στην παροχή ακριβών εκτιμήσεων χρόνου αναμονής και στην αποτροπή της εγκατάλειψης κλήσεων. Χαρακτηριστικά όπως η προτεραιότητα κλήσεων και οι επιλογές-πίσω, είναι σχετικές εδώ.
3. Διατήρηση της ποιότητας κλήσεων: Αυτό επικεντρώνεται στην εξασφάλιση σαφούς, αξιόπιστης ποιότητας ήχου κατά τη διάρκεια των κλήσεων. Περιλαμβάνει παράγοντες όπως η υποδομή δικτύου, οι κατάλληλοι κωδικοποιητές και η παρακολούθηση για απώλεια jitter και πακέτων. Μια καλή εμπειρία ποιότητας κλήσεων συμβάλλει στην ικανοποίηση των πελατών και στην επιχειρησιακή αποτελεσματικότητα.
4. Συλλογή και αναφορά δεδομένων κλήσεων: Τα συστήματα επεξεργασίας κλήσεων συλλέγουν πολύτιμα δεδομένα, όπως η διάρκεια κλήσεων, η κατεύθυνση κλήσεων, το αναγνωριστικό καλούντος και οι μετρήσεις απόδοσης των πράκτορα. Αυτά τα δεδομένα είναι απαραίτητα για την ανάλυση της απόδοσης, τον προσδιορισμό των σημείων συμφόρησης, τη βελτιστοποίηση των διαδικασιών και τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών. Τα εργαλεία αναφοράς παρέχουν πληροφορίες σχετικά με αυτούς τους βασικούς δείκτες απόδοσης (KPIs).
Αυτοί οι τέσσερις στόχοι είναι διασυνδεδεμένοι. Για παράδειγμα, η αποτελεσματική σύνδεση κλήσης συμβάλλει στην καλύτερη διαχείριση της ουράς και η ποιότητα κλήσης επηρεάζει άμεσα την ικανοποίηση του πελάτη, η οποία συχνά μετράται μέσω της ανάλυσης δεδομένων κλήσεων.
Πνευματικά δικαιώματα © Γνώση Υπολογιστών Όλα τα δικαιώματα κατοχυρωμένα