Πώς απαντάτε στο ερώτημα των πελατών;

Η απάντηση σε ερωτήματα πελατών περιλαμβάνει αποτελεσματικά μια διαδικασία πολλαπλών σταδίων που δίνει προτεραιότητα στην κατανόηση, την ενσυναίσθηση και την αποτελεσματικότητα. Εδώ είναι μια κατανομή:

1. Κατανόηση του ερωτήματος:

* Ακούστε ενεργά: Μην διακόπτετε. Αφήστε τον πελάτη να εξηγήσει πλήρως το ζήτημα ή την ερώτησή του. Δώστε προσοχή τόσο στις λεκτικές όσο και στις μη λεκτικές ενδείξεις.

* Διευκρίνιση αν χρειαστεί: Εάν κάτι είναι ασαφές, ζητήστε ευγενικά να διευκρινίσετε τις ερωτήσεις. Αποφύγετε να κάνετε υποθέσεις. Για παράδειγμα, αντί να υποθέσουμε ότι σημαίνουν "x," ρωτήστε, "για να διευκρινίσετε, αναφέρεστε στο x ή y;"

* Empathize: Αναγνωρίστε την απογοήτευσή τους ή τις ανησυχίες τους. Φράσεις όπως "Καταλαβαίνω την απογοήτευσή σας", ή "Λυπάμαι που αντιμετωπίζετε αυτό το ζήτημα" μπορεί να προχωρήσει πολύ.

* Προσδιορίστε το βασικό πρόβλημα: Ποιος είναι ο πελάτης * πραγματικά * προσπαθώντας να επιτύχει; Μερικές φορές το αναφερόμενο πρόβλημα καλύπτει ένα βαθύτερο ζήτημα.

2. Παροχή λύσης:

* Έρευνα (εάν είναι απαραίτητο): Εάν δεν γνωρίζετε αμέσως την απάντηση, ενημερώστε τον πελάτη ότι θα μάθετε και θα τους δώσετε ένα χρονικό πλαίσιο. Μην τους κρατάτε να περιμένουν επ 'αόριστον.

* Προσφορά λύσεων, όχι μόνο πληροφορίες: Μην απαγγείλετε απλώς την πολιτική. προσαρμόστε την απάντησή σας στη συγκεκριμένη κατάσταση. Παρέχετε σαφή, συνοπτικά βήματα που μπορούν να ακολουθήσουν.

* Να είστε σαφείς και συνοπτικοί: Αποφύγετε τη ορολογία ή την τεχνική γλώσσα που ο πελάτης μπορεί να μην καταλαβαίνει. Χρησιμοποιήστε απλή, απλή γλώσσα.

* Παρέχετε πολλαπλές επιλογές (εάν ισχύει): Δώστε στις επιλογές των πελατών όποτε είναι δυνατόν, ενισχύοντας τους να επιλέξουν την καλύτερη λύση για τις ανάγκες τους.

* Επιβεβαιώστε την κατανόηση: Αφού προσφέρει μια λύση, επιβεβαιώστε ότι ο πελάτης το καταλαβαίνει. Ρωτήστε αν έχουν περαιτέρω ερωτήσεις.

3. Ακολουθώντας:

* Ευχαριστώ τον πελάτη: Εκφράστε την ευγνωμοσύνη σας για την υπομονή και τις επιχειρήσεις τους.

* Τεκμηρίωση της αλληλεπίδρασης: Καταγράψτε το ερώτημα, την παρεχόμενη λύση και το αποτέλεσμα. Αυτό βοηθά στην παρακολούθηση των προβλημάτων και στη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών.

* Παρακολούθηση (εάν είναι απαραίτητο): Εάν η λύση απαιτεί περαιτέρω δράση από την πλευρά σας, ενημερώστε τον πελάτη πότε μπορούν να περιμένουν μια ενημέρωση. Εάν το πρόβλημα επιμένει, ακολουθήστε αμέσως.

Παράδειγμα:

πελάτης: "Έχω παραγγείλει ένα μπλε widget την περασμένη εβδομάδα, αλλά έλαβα ένα κόκκινο. Είμαι πραγματικά απογοητευμένος γιατί χρειάζομαι το μπλε για ένα έργο!"

Αποτελεσματική απάντηση: "Λυπάμαι πολύ που ακούσατε ότι λάβατε το λάθος widget χρώματος, αυτό είναι σίγουρα απογοητευτικό, ειδικά όταν έχετε μια προθεσμία έργου, επιτρέψτε μου να αναζητήσω την παραγγελία σας χρησιμοποιώντας τον αριθμό παραγγελίας σας (ζητήστε τον αριθμό παραγγελίας).

Αναποτελεσματική απάντηση: "Η πολιτική μας δηλώνει ότι οι επιστροφές χρειάζονται 7-10 εργάσιμες ημέρες. Μπορείτε να συμπληρώσετε αυτή τη φόρμα ..."

Βασικές αρχές:

* ενσυναίσθηση: Βάλτε τον εαυτό σας στα παπούτσια του πελάτη.

* Επαγγελματισμός: Διατηρήστε έναν ευγενικό και σεβασμό τόνο.

* Αποδοτικότητα: Επιλύστε το ζήτημα γρήγορα και αποτελεσματικά.

* Ακρίβεια: Βεβαιωθείτε ότι οι πληροφορίες που παρέχετε είναι σωστές.

Θυμηθείτε ότι κάθε αλληλεπίδραση πελατών είναι μια ευκαιρία για την οικοδόμηση της πίστης και της θετικής αντίληψης της μάρκας. Αντιμετωπίστε κάθε ερώτημα με τη φροντίδα και την προσοχή που αξίζει.