* Διαδραστική φωνητική απόκριση (IVR): Αυτή είναι η βασική τεχνολογία. Χρησιμοποιεί έναν συνδυασμό φωνητικών προτροπών, αναγνώρισης ομιλίας και εισόδου αφής για να καθοδηγήσει τους καλούντες μέσω ενός συστήματος μενού. Αυτό επιτρέπει στο σύστημα να συγκεντρώνει πληροφορίες σχετικά με τις ανάγκες του καλούντος και να τις δρομολογήσει ανάλογα. Τα απλά IVRs ενδέχεται να προσφέρουν επιλογές όπως "Πατήστε 1 για πωλήσεις, πατήστε 2 για υποστήριξη", ενώ πιο εξελιγμένα συστήματα μπορούν να κατανοήσουν τη φυσική γλώσσα και τους άμεσους καλούντες με βάση τα δηλωμένα θέματα τους.
* αυτόματο διανομέα κλήσεων (ACD): Αυτό λειτουργεί σε συνδυασμό με το IVR για τη διαχείριση της ροής των κλήσεων. Μόλις το IVR έχει εντοπίσει τις ανάγκες του καλούντος, το ACD χρησιμοποιεί αλγόριθμους (όπως δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων, δρομολόγηση προτεραιότητας, λιγότερο κατειλημμένη δρομολόγηση πράκτορα) για να κατευθύνει την κλήση στον καταλληλότερο πράκτορα. Θεωρεί παράγοντες όπως η διαθεσιμότητα των πράκτορα, οι δεξιότητες και τα μήκη της ουράς.
* Ενσωμάτωση τηλεφωνίας υπολογιστών (CTI): Αυτό ενσωματώνει το τηλεφωνικό σύστημα με άλλα συστήματα υπολογιστών, όπως το σύστημα διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM). Αυτό επιτρέπει στον πράκτορα να βλέπει πληροφορίες σχετικά με τον καλούντα (π.χ. ιστορικό κλήσεων, στοιχεία λογαριασμού) πριν απαντήσει, παρέχοντας μια πιο εξατομικευμένη και αποτελεσματική αλληλεπίδραση. Επιτρέπει επίσης την αυτόματη καταγραφή των λεπτομερειών κλήσεων και άλλων δεδομένων.
Συνοπτικά, ενώ το IVR είναι η διασύνδεση front-end που αλληλεπιδρά με τον καλούντα, το ACD είναι ο εγκέφαλος που κάνει τις αποφάσεις δρομολόγησης που βασίζονται σε προκαθορισμένους κανόνες και αλγόριθμους και η CTI εξασφαλίζει μια απρόσκοπτη ενσωμάτωση με συστήματα back-end για να παρέχει πλαίσιο στους παράγοντες. Αυτές οι τεχνολογίες συχνά συνεργάζονται για να δημιουργήσουν ένα ισχυρό και αποτελεσματικό σύστημα δρομολόγησης κλήσεων.
Πνευματικά δικαιώματα © Γνώση Υπολογιστών Όλα τα δικαιώματα κατοχυρωμένα