* πολυπλοκότητα της τεχνολογίας: Μια εταιρεία με εξαιρετικά προσαρμοσμένο λογισμικό και σύνθετα συστήματα θα χρειαστεί υψηλότερη αναλογία τεχνικών προς πελάτη από μια εταιρεία που χρησιμοποιεί τυποποιημένο λογισμικό εκτός του ραφιού.
* Μοντέλο υποστήριξης πελατών: Μια εταιρεία που προσφέρει υποστήριξη 24/7 θα απαιτήσει περισσότερους τεχνικούς από έναν με περιορισμένες ώρες. Ο τύπος υποστήριξης που προσφέρεται (τηλέφωνο, email, συνομιλία, προσωπικά) επηρεάζει επίσης τις ανάγκες στελέχωσης.
* Τόμος εισιτηρίου: Οι υψηλότεροι όγκοι των εισιτηρίων απαιτούν περισσότερους τεχνικούς. Αυτό επηρεάζεται από παράγοντες όπως ο αριθμός των εργαζομένων, η αξιοπιστία της τεχνολογίας και η τεχνική επάρκεια των χρηστών.
* Μέσος χρόνος ανάλυσης: Ο στόχος των ταχύτερων χρόνων ανάλυσης απαιτεί περισσότερους τεχνικούς.
* Επίπεδο δεξιοτήτων τεχνικού: Οι τεχνικοί υψηλής ειδίκευσης μπορούν να χειριστούν περισσότερα εισιτήρια ανά μονάδα χρόνου, μειώνοντας έτσι τον λόγο.
* Μέγεθος εταιρείας: Οι μεγαλύτερες εταιρείες με περισσότερους υπαλλήλους και ένα ευρύτερο φάσμα τεχνολογίας απαιτούν φυσικά περισσότερους τεχνικούς.
Αντί για μια συγκεκριμένη αναλογία, είναι πιο συνηθισμένο για τις εταιρείες να στοχεύουν σε συγκεκριμένες μετρήσεις όπως:
* Μέσος χρόνος ανάλυσης (τέχνη): Ο μέσος χρόνος που χρειάζεται για την επίλυση ενός εισιτηρίου υποστήριξης.
* Πρώτη ανάλυση κλήσεων (FCR): Το ποσοστό των εισιτηρίων που επιλύθηκε στην πρώτη επαφή.
* Ικανοποίηση πελατών (CSAT): Ένα μέτρο της ευτυχίας των πελατών με την υποστήριξη που ελήφθη.
Αυτές οι μετρήσεις χρησιμοποιούνται για την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας του γραφείου βοήθειας και οι προσαρμογές στη στελέχωση γίνονται με βάση την απόδοση ενάντια σε αυτούς τους στόχους αντί να στοχεύουν σε συγκεκριμένο λόγο τεχνικού προς πελάτη. Θα διαπιστώσετε ότι οι εταιρείες θα εντοπίσουν αυτές τις μετρήσεις και θα προσαρμόσουν το προσωπικό για να ανταποκριθούν στους στόχους του επιπέδου υπηρεσιών τους.
Πνευματικά δικαιώματα © Γνώση Υπολογιστών Όλα τα δικαιώματα κατοχυρωμένα