Πώς διαφέρει ένα γραφείο υπηρεσίας από το γραφείο βοήθειας;

Ενώ οι όροι "Help Desk" και "Service Desk" χρησιμοποιούνται συχνά εναλλακτικά, υπάρχει μια βασική διαφορά στο πεδίο εφαρμογής και την προσέγγιση:

Βοηθητικό γραφείο:

* αντιδραστική: Επικεντρώνεται κυρίως στην επίλυση άμεσων ζητημάτων πληροφορικής. Σκεφτείτε το ως πυρόσβεση - αντιμετωπίζοντας προβλήματα που προκύπτουν. Είναι σε μεγάλο βαθμό συναλλακτικές. Λύστε το πρόβλημα και προχωρήστε.

* Περιορισμένο πεδίο: Συνήθως χειρίζεται μόνο υποστήριξη πρώτου επιπέδου, επίλυση κοινών ζητημάτων όπως επαναφορά κωδικού πρόσβασης, προβλήματα εγκατάστασης λογισμικού ή αντιμετώπιση προβλημάτων εκτυπωτή. Τα πιο πολύπλοκα ζητήματα κλιμακώνονται σε άλλες ομάδες.

* στενότερη δεξιότητα: Οι πράκτορες του γραφείου βοήθειας έχουν συχνά μια στενότερη γκάμα τεχνικής εμπειρογνωμοσύνης και επικεντρώνονται σε συγκεκριμένες εφαρμογές ή τεχνολογίες.

* απλούστερη τεχνολογία: Μπορεί να χρησιμοποιεί απλούστερα συστήματα έκδοσης εισιτηρίων και να μην έχει ενσωμάτωση με άλλα συστήματα πληροφορικής.

* Μετρήσεις επικεντρώνεται στον χρόνο ανάλυσης: Οι βασικοί δείκτες απόδοσης (KPIs) συχνά περιστρέφονται γύρω από την ταχύτητα ανάλυσης και τα ποσοστά κλεισίματος εισιτηρίων.

γραφείο υπηρεσίας:

* Proactive: Λαμβάνει μια ευρύτερη, πιο ολιστική προσέγγιση στην υποστήριξη της πληροφορικής. Σκοπός του είναι να αποτρέψει τα προβλήματα πριν προκύψουν από την προληπτική παρακολούθηση, τη διαχείριση της γνώσης και τις πρωτοβουλίες βελτίωσης των υπηρεσιών. Αυτό είναι επιπλέον της αντιδραστικής επίλυσης προβλημάτων.

* ευρύτερο πεδίο: Διαχειρίζεται ένα ευρύτερο φάσμα υπηρεσιών πληροφορικής, συμπεριλαμβανομένης της υποδομής, των εφαρμογών και της υποστήριξης τελικών χρηστών. Λειτουργεί ως ένα ενιαίο σημείο επαφής για όλα τα αιτήματα που σχετίζονται με την πληροφορική, ανεξάρτητα από την πολυπλοκότητα.

* ευρύτερη δεξιότητα: Οι πράκτορες του γραφείου εξυπηρέτησης ενδέχεται να διαθέτουν ένα ευρύτερο φάσμα τεχνικών δεξιοτήτων και γνώσης, επιτρέποντάς τους να χειριστούν πιο διαφορετικά ζητήματα.

* Πιο εξελιγμένη τεχνολογία: Συχνά χρησιμοποιεί προηγμένα συστήματα εισιτηρίων, εργαλεία διαχείρισης υπηρεσιών (όπως το λογισμικό ITSM) και ενσωματώνεται σε άλλα συστήματα πληροφορικής για μια πιο εξορθολογισμένη διαδικασία.

* Μετρήσεις επικεντρώνεται στη συνολική ποιότητα των υπηρεσιών: Οι KPIs περιλαμβάνουν ένα ευρύτερο φάσμα παραγόντων, συμπεριλαμβανομένης της ικανοποίησης των πελατών, της διαθεσιμότητας των υπηρεσιών, των χρόνων ανάλυσης και του μέσου χρόνου ανάλυσης (MTTR). Δεν πρόκειται μόνο για ταχύτητα, αλλά και από την αποτελεσματικότητα και την εμπειρία των χρηστών.

Εν ολίγοις:ένα γραφείο βοήθειας * αντιδρά * σε προβλήματα, ενώ ένα γραφείο υπηρεσίας * διαχειρίζεται * υπηρεσίες πληροφορικής προληπτικά και αντιδραστικά. Ένα γραφείο εξυπηρέτησης είναι μια πιο ώριμη και ολοκληρωμένη προσέγγιση στην υποστήριξη πληροφορικής, που περιλαμβάνει τις λειτουργίες ενός γραφείου βοήθειας, αλλά εκτείνεται πολύ πέρα από αυτό. Σκεφτείτε ένα γραφείο βοήθειας ως υποσύνολο γραφείου υπηρεσίας.